7 月初，京津冀三地消協(xié)組織聯(lián)合開(kāi)展民航機(jī)票超售認(rèn)知專項(xiàng)調(diào)查，針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第四十條，京津冀三地消協(xié)組織于 7 月 24 日在天津?qū)?strong>中國(guó)國(guó)際航空、中國(guó)南方航空、中國(guó)東方航空、海南航空、廈門(mén)航空、天津航空、四川航空、吉祥航空、春秋航空、河北航空等 10 家航空公司，以及同程、攜程、飛豬、去哪兒、美團(tuán)等 5 家線上售票平臺(tái)開(kāi)展聯(lián)合約談，要求上述企業(yè)在 2026 年 8 月 31 日前完成自查整改。
值得關(guān)注的是，在約談前的溝通環(huán)節(jié)中，春秋航空的服務(wù)熱線無(wú)法聯(lián)系上人工客服，消協(xié)組織發(fā)函后也未收到任何回復(fù)。對(duì)此，京津冀三地消協(xié)組織予以公開(kāi)批評(píng)，要求春秋航空公司正視自身在服務(wù)響應(yīng)和消費(fèi)者權(quán)益保障方面存在的不足，主動(dòng)與消協(xié)組織對(duì)接溝通，按要求提交整改材料，確保整改工作落到實(shí)處。
除了督促整改落實(shí)，京津冀三地消協(xié)組織還依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》以及新修訂的《中華人民共和國(guó)民用航空法》，向上述航空公司和線上售票平臺(tái)提出四項(xiàng)整改建議。
完善購(gòu)票事前告知，保障旅客知情權(quán)。
線上購(gòu)票渠道（包括航空公司 App、官網(wǎng)及 OTA 平臺(tái)等）須采取醒目獨(dú)立的提醒方式，完整公示超售規(guī)則、現(xiàn)場(chǎng)處置流程及分級(jí)現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。
不能以小字、折疊隱藏、淺灰色淡化等方式弱化提示，確保旅客在購(gòu)票環(huán)節(jié)清晰可見(jiàn)、知悉相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)。
線上訂單頁(yè)、平臺(tái)首頁(yè)及官方新媒體平臺(tái)須公示完整超售規(guī)則，提高客服通道的有效性。
公示內(nèi)容應(yīng)完整列明自愿棄座流程、特殊旅客保障范圍、免費(fèi)退改簽政策、食宿保障標(biāo)準(zhǔn)及分級(jí)現(xiàn)金補(bǔ)償細(xì)則，不能僅以 " 存在超售風(fēng)險(xiǎn) " 等模糊提示，代替對(duì)消費(fèi)者核心權(quán)益的明確告知與說(shuō)明。
優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)處置流程，尊重旅客選擇權(quán)。
各航空公司應(yīng)規(guī)范超售現(xiàn)場(chǎng)處置流程，避免因信息不對(duì)稱引發(fā)糾紛，確保處置過(guò)程專業(yè)、規(guī)范、透明。
發(fā)生超售時(shí)，須第一時(shí)間主動(dòng)告知旅客并提供完整安置方案，全程留存處置記錄，做好溝通協(xié)調(diào)。
處置過(guò)程中應(yīng)優(yōu)先征集自愿放棄座位的旅客，不可未經(jīng)協(xié)商即強(qiáng)制拒絕旅客登機(jī)。
在特殊旅客保護(hù)方面，倡導(dǎo)建立專項(xiàng)保護(hù)機(jī)制，做好系統(tǒng)標(biāo)記，機(jī)位調(diào)配時(shí)優(yōu)先保障。
各售票平臺(tái)應(yīng)在購(gòu)票環(huán)節(jié)采集特殊旅客信息，并在訂單頁(yè)面標(biāo)注提醒，以便現(xiàn)場(chǎng)處置時(shí)優(yōu)先保障。
細(xì)化賠付配套服務(wù)，維護(hù)旅客求償權(quán)。
因機(jī)票超售導(dǎo)致旅客無(wú)法正常登機(jī)的，航空公司應(yīng)提供多種解決方案供旅客自主選擇，包括全額免費(fèi)退票或免費(fèi)改簽至當(dāng)日最早可用航班等，不得收取手續(xù)費(fèi)及差價(jià)，不得強(qiáng)制安排凌晨或深夜航班。
賠付流程應(yīng)簡(jiǎn)化手續(xù)、現(xiàn)場(chǎng)快速辦結(jié)，減少多層審批造成的補(bǔ)償延遲。
在現(xiàn)金補(bǔ)償方面，航空公司應(yīng)制定并公開(kāi)階梯式現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，旅客可自主選擇是否現(xiàn)金賠付，不能以里程或代金券強(qiáng)制替代。
旅客當(dāng)日無(wú)法成行的，航空公司應(yīng)免費(fèi)提供住宿、餐飲服務(wù)及機(jī)場(chǎng)往返接送。
倡導(dǎo)各售票平臺(tái)在訂單詳情頁(yè)及售后通道中，清晰展示航空公司超售賠付標(biāo)準(zhǔn)和申訴入口，方便旅客查詢和維權(quán)。
暢通長(zhǎng)效投訴渠道，提升旅客滿意度。
在信息普及方面，各航空公司需通過(guò)官網(wǎng)、App、微信公眾號(hào)等各種渠道，加大對(duì)超售維權(quán)知識(shí)與投訴途徑的科普宣傳力度，幫助旅客提前了解自身權(quán)益，做到 " 知情維權(quán)、便捷投訴 "。
在投訴處理機(jī)制上，各航空公司需建立超售投訴專項(xiàng)臺(tái)賬，明確投訴受理、處理及反饋的時(shí)限要求，確保旅客反映的問(wèn)題能夠及時(shí)、有效得到回應(yīng)。
各航空公司還需主動(dòng)配合消協(xié)組織開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查與監(jiān)督工作，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)流程。
各售票平臺(tái)應(yīng)同步建立超售投訴專項(xiàng)臺(tái)賬，明確受理、轉(zhuǎn)辦、反饋時(shí)限，并與航空公司投訴系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息互通，確保旅客投訴能夠及時(shí)受理、按時(shí)反饋。
京津冀三地消協(xié)組織要求，各相關(guān)企業(yè)根據(jù)上述建議逐項(xiàng)落實(shí)整改，明確整改措施、責(zé)任部門(mén)和完成時(shí)限。對(duì)約談后整改不佳或持續(xù)侵害消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)，京津冀三地消協(xié)組織將依法采取進(jìn)一步措施。同時(shí)，京津冀三地消協(xié)組織也將持續(xù)加強(qiáng)全程監(jiān)督，推動(dòng)航空公司和線上售票平臺(tái)規(guī)范全流程服務(wù)，切實(shí)保障旅客知情權(quán)、選擇權(quán)和求償權(quán)，持續(xù)優(yōu)化民航消費(fèi)市場(chǎng)秩序。
來(lái)源 央視新聞
編輯 周歡 /編審 段筠 /簽發(fā) 蒲謀
