文 | 邁點(diǎn)

每年 315 前后，都少不了吐槽文旅行業(yè)的，直播間的酒店投訴、景區(qū)的天價(jià)宰客、旅行社的甩團(tuán)跑路，扎堆往外冒……有人說商家黑心，有人怪監(jiān)管不力，還有人說 " 旅游就是花錢買罪受 "，雖然情緒不能解決問題，但這些操作確實(shí)是在把消費(fèi)者的出行體驗(yàn)按在地上摩擦，也讓文旅消費(fèi)的信任度打了折扣。

巧的是，文化和旅游部發(fā)布的新版《旅游投訴處理辦法》（后簡稱 " 新規(guī) "）選在 3 月 15 日正式施行。這可不是簡單的時(shí)間巧合，而是奔著當(dāng)下文旅行業(yè)亂象來的精準(zhǔn)打擊。

1、一年一度，文旅體驗(yàn) " 吐槽大會 "

文旅消費(fèi)市場的復(fù)蘇，讓各類經(jīng)營主體都想分一杯羹，但部分商家卻動(dòng)起了歪心思，把 " 賺錢 " 放在了 " 誠信 " 前面，文旅消費(fèi)的糾紛類型也跟著不斷翻新，從傳統(tǒng)的線下宰客，到線上的虛假宣傳，新老問題交織，讓游客維權(quán)時(shí)處處遇阻。邁點(diǎn)梳理當(dāng)下文旅消費(fèi)的投訴熱點(diǎn)，各類亂象大致可以分為四大類。

第一，線上預(yù)訂類糾紛，已成當(dāng)前投訴第一大戶。

隨著直播帶貨、線上囤券成為文旅消費(fèi)的主流方式，這類糾紛的數(shù)量呈爆發(fā)式增長，除了典型的直播間訂酒店貨不對版、" 詳情頁為準(zhǔn) " 的甩鍋操作，還有民宿的虛假宣傳——宣傳圖里的獨(dú)立庭院實(shí)際是公共區(qū)域，標(biāo)注的 " 步行 5 分鐘到景區(qū) " 實(shí)則要走 20 分鐘。有數(shù)據(jù)顯示，僅黑貓投訴平臺，與直播酒店相關(guān)的維權(quán)案例已累計(jì)超 3000 條。

還有旅游套餐的霸王條款—— " 囤券后概不退款 "" 預(yù)約后不可取消 "" 超時(shí)未用自動(dòng)作廢 "，且這些關(guān)鍵條款都藏在訂單詳情的小字里，沒有任何顯著提示等。

第二，線下體驗(yàn)類糾紛，傳統(tǒng)亂象屢禁不止。

這是文旅消費(fèi)的 " 老毛病 "，景區(qū)內(nèi)的宰客行為最為常見，一碗面幾十元、一瓶水十幾元的天價(jià)消費(fèi)，拍照、坐觀光車被強(qiáng)制收費(fèi)；景區(qū)服務(wù)縮水，宣傳的網(wǎng)紅打卡點(diǎn)實(shí)際是 " 迷你景觀 "，購票時(shí)承諾的配套設(shè)施實(shí)際未開放；還有部分景區(qū)的 " 二次消費(fèi) " 陷阱，大門票價(jià)格低廉，進(jìn)入后核心景點(diǎn)、游樂項(xiàng)目都要單獨(dú)收費(fèi)。

第三，旅行社服務(wù)類糾紛，依舊是維權(quán)的重點(diǎn)領(lǐng)域。

跟團(tuán)游的各類問題從未徹底消失，旅行社擅自變更行程、減少游玩景點(diǎn)、增加購物店是家常便飯；部分低價(jià)團(tuán)暗藏強(qiáng)制消費(fèi)，不買東西就被導(dǎo)游冷嘲熱諷、故意拖延行程；更有甚者，一些小型旅行社收了游客的預(yù)交團(tuán)費(fèi)后，因經(jīng)營不善直接跑路，讓游客錢旅兩空；還有旅行社為了降低成本，安排的住宿、餐飲與合同約定嚴(yán)重不符。

前段時(shí)間暴雷的稻草人旅行正是如此，多位游客在社交平臺發(fā) " 踩坑、避雷 " 帖，稱花費(fèi) 2 萬多元參加稻草人旅行 " 埃及 9 天 MAX 奢享團(tuán) "，卻遭遇行程臨時(shí)變更、特色項(xiàng)目取消、服務(wù)品質(zhì)縮水等問題。

第四，配套類服務(wù)糾紛，成為文旅消費(fèi)的 " 附加糟心點(diǎn) "。

旅游出行的配套服務(wù)，也是投訴的重要組成部分，比如租車時(shí)的押金難退，還車后商家以 " 車輛有劃痕 "" 內(nèi)飾有污漬 " 為由無故克扣押金；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量差，不熟悉景區(qū)講解內(nèi)容，全程只顧著帶游客購物；旅游目的地的交通、餐飲配套跟不上，比如景區(qū)周邊打車難、網(wǎng)約車坐地起價(jià)，餐廳菜品不新鮮、衛(wèi)生狀況差等。這類糾紛看似 " 小事 "，卻讓游客的整個(gè)旅途體驗(yàn)大打折扣。

邁點(diǎn)發(fā)現(xiàn)，這些亂象背后，還有著共同的維權(quán)痛點(diǎn)：異地消費(fèi)導(dǎo)致管轄不清，游客在 A 地訂了 B 地商家的產(chǎn)品，在 C 地遭遇糾紛，不知道該向哪個(gè)部門投訴；投訴受理流程慢，商家拒不配合處理，游客維權(quán)要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力；部分糾紛缺乏明確的處罰依據(jù)，商家即便被投訴，也只是簡單道歉，沒有實(shí)質(zhì)性的懲罰，導(dǎo)致其有恃無恐。

這些痛點(diǎn)，讓不少游客遭遇糾紛后，要么選擇 " 認(rèn)栽 "，要么只能通過打官司維權(quán)，最終讓文旅消費(fèi)的維權(quán)變成了 " 難事 "。

2、新規(guī)出臺，能有用么？

時(shí)間這么巧，很多人都說新版《旅游投訴處理辦法》是 "315 的專項(xiàng)整治 "，過了這陣就好了。但邁點(diǎn)研究了一下 " 新規(guī) " 條款，發(fā)現(xiàn)它不是短期打補(bǔ)丁，而是長期做地基，精準(zhǔn)戳中了文旅亂象的每一個(gè)底層漏洞，把 " 游客維權(quán)難、商家鉆空子、監(jiān)管難落地 " 的死結(jié)，一個(gè)個(gè)解開。

首先，它管異地維權(quán)了。

之前游客最頭疼的，即 " 異地維權(quán)難 "。在云南訂了北京商家的酒店，糾紛發(fā)生在云南，商家住所地在北京，合同簽訂地在網(wǎng)上，三個(gè)地方都能管，結(jié)果就是 " 踢皮球 "。

新規(guī)直接把這個(gè)死結(jié)解開：旅游投訴由糾紛發(fā)生地、經(jīng)營者住所地、合同簽訂地任選其一管轄，糾紛發(fā)生地還能優(yōu)先管轄。簡單來說就是，你在三亞踩坑，直接找三亞的文旅投訴機(jī)構(gòu)，不用再跨城找北京的商家扯皮。新規(guī)還規(guī)定，多個(gè)機(jī)構(gòu)都有管轄權(quán)時(shí)，誰先收到投訴誰處理，避免扯皮。

其次，它管處理效率了。

之前商家對付投訴，最常用的招就是 " 拖 "。受理要 5 天，處理要幾個(gè)月，游客耗不起時(shí)間，最后只能放棄。

新規(guī)直接把流程提速：投訴機(jī)構(gòu) 2 個(gè)工作日內(nèi)必須答復(fù)是否受理，60 天內(nèi)必須給出處理結(jié)果。多人同時(shí)踩坑的，還能推選 1-3 個(gè)代表人，不用所有人都跑流程。

再次，它管商家耍賴了。

之前商家拒不配合投訴處理，最多就是被批評幾句，沒任何實(shí)質(zhì)性懲罰。所以很多商家才敢 " 耍無賴 "：反正被投訴了也沒啥損失。

新規(guī)補(bǔ)上了這個(gè)最大的漏洞：被投訴人拒不配合處置，造成不良影響的，納入信用管理。這意味著，商家耍賴的行為，會直接影響其信用評級，后續(xù)招投標(biāo)、合作、貸款都會受影響。

還有旅行社的質(zhì)保金，新規(guī)明確了三種墊付情形：旅行社破產(chǎn)、拒絕履行合同導(dǎo)致游客滯留、拒不退還預(yù)交費(fèi)用。文旅部門可以直接用質(zhì)保金賠償游客。

最后，它管線上亂象了。

針對直播預(yù)訂、線上囤券的坑，新規(guī)直接明確：主播在直播中做出的具體承諾，符合要約條件的，具有法律約束力。" 以詳情頁為準(zhǔn) " 不再是虛假宣傳的擋箭牌，直播內(nèi)容和詳情頁必須一致。也就是說主播說 " 步行 3 分鐘到海邊 "，就算沒寫進(jìn)詳情頁，商家也必須兌現(xiàn)，不然就是違法。這直接戳破了直播商家的 " 文字游戲 "，把線上的信息不對稱給補(bǔ)平了。

3、文旅行業(yè)的生存邏輯，得變了

盤到現(xiàn)在也能看出來了，出臺新規(guī)的底層邏輯，不是 " 商家不能坑人 "，而是行業(yè)的商業(yè)邏輯要變一下了，想 " 賺一次就跑 " 的短期薅羊毛肯定不行，商家必須思考長期主義。

那咋賺錢？文旅商家只能靠 " 做好體驗(yàn) "。

酒店把直播里的虛假承諾，變成實(shí)實(shí)在在的服務(wù)；景區(qū)把天價(jià)面改成平價(jià)套餐，把核心景點(diǎn)的服務(wù)做扎實(shí)，少搞點(diǎn) " 二次消費(fèi) " 陷阱；旅行社從 " 低價(jià)團(tuán) " 轉(zhuǎn)型成 " 品質(zhì)團(tuán) "，靠服務(wù)賺合理利潤，而不是靠購物回扣續(xù)命。

對于線上平臺和直播機(jī)構(gòu)來說，以前的生存邏輯是 " 當(dāng)流量中介，只賺傭金 "，不管商家坑不坑人，只要能賣出貨就行。但現(xiàn)在，" 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者 " 的身份，再也不是免死金牌了。

新規(guī)要求投訴機(jī)構(gòu)建立統(tǒng)一的信息系統(tǒng)，和平臺共享數(shù)據(jù)——平臺的商家信息、交易記錄、宣傳內(nèi)容，監(jiān)管部門都能看得明明白白。平臺再也不能當(dāng) " 甩手掌柜 "，必須好好審核商家的資質(zhì)，及時(shí)制止虛假宣傳，不然就要承擔(dān)連帶責(zé)任。說白了，平臺得主動(dòng)凈化生態(tài)，把那些坑人的劣幣淘汰掉，給想好好做生意的良幣，留出生存空間。

對于文旅監(jiān)管部門來說，以前的工作邏輯是 " 事后救火，被動(dòng)監(jiān)管 "，游客投訴了才去管，沒投訴就睜一只眼閉一只眼。但現(xiàn)在，新規(guī)逼著監(jiān)管部門轉(zhuǎn)變思路，從 " 事前預(yù)防、事中監(jiān)管、事后懲罰 " 全鏈條發(fā)力。

而對于游客而言，以后維權(quán)也有了底氣—— 2 個(gè)工作日就能得到答復(fù)，60 天就能拿到結(jié)果，異地維權(quán)不用跑斷腿，商家耍賴會被信用懲戒。遇到坑，再也不用 " 忍氣吞聲 "，可以大膽維護(hù)自己的權(quán)益。

當(dāng)然，也不是說有了新規(guī)，文旅行業(yè)的所有亂象就會一夜消失。畢竟，行業(yè)的積弊不是一天形成的，新規(guī)的落地，也需要時(shí)間去磨合、去執(zhí)行。但至少，它給我們指明了一個(gè)方向：文旅行業(yè)，再也不能靠套路生存了。

4、寫在最后

315 從來都不是一場一年一度的 " 吐槽大會 "，而是一次行業(yè)的 " 體檢 "。文旅行業(yè)發(fā)展至今，業(yè)態(tài)已經(jīng)從線下為主變成了線上線下融合，旅游投訴的處理辦法也跟著與時(shí)俱進(jìn)。這次新規(guī)的施行，不僅是對直播訂酒店等新業(yè)態(tài)的規(guī)范，更是文旅行業(yè)從野蠻生長向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型的標(biāo)志。

對于游客來說，未來的文旅消費(fèi)會更安心，踩坑后有地方說理、有辦法維權(quán)；對于文旅行業(yè)來說，唯有守住誠信的底線、做好服務(wù)的本質(zhì)，才能抓住消費(fèi)復(fù)蘇的機(jī)遇。