服務(wù)老年人，是守護(hù)民生福祉、傳遞金融關(guān)懷的應(yīng)有之義，也是衡量金融溫度的重要標(biāo)尺。中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司堅(jiān)守金融為民初心，將適老化服務(wù)融入客戶體驗(yàn)，以制度為基、科技為翼、創(chuàng)新為要，構(gòu)建有溫度、更智能、全覆蓋的適老化保險(xiǎn)服務(wù)體系，傳遞金融溫暖守護(hù) " 銀發(fā)幸福 "。

健全制度體系，夯實(shí)適老服務(wù)頂層設(shè)計(jì)。中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司堅(jiān)持頂層統(tǒng)籌、系統(tǒng)推進(jìn)，將適老化服務(wù)納入公司服務(wù)質(zhì)量提升與消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)總體布局，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、長(zhǎng)效化工作機(jī)制。制定服務(wù)細(xì)則，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)化服務(wù)流程、壓實(shí)主體責(zé)任，從機(jī)制層面推動(dòng)敬老、愛(ài)老、助老服務(wù)理念入腦入心、落地見(jiàn)效，以制度護(hù)航老年群體金融權(quán)益。

堅(jiān)持軟硬兼修，厚植智能服務(wù)暖心底色。線下網(wǎng)點(diǎn)全面設(shè)立長(zhǎng)者服務(wù)專區(qū)、愛(ài)心窗口、無(wú)障礙通道，打造便捷安心的服務(wù)環(huán)境。電話服務(wù)端建立老年客戶專屬服務(wù)機(jī)制，組建老年服務(wù)專員隊(duì)伍。增設(shè)老年客戶熱點(diǎn)關(guān)鍵詞錄音篩查，重點(diǎn)圍繞耐心程度、語(yǔ)速控制、主動(dòng)提醒三大維度開(kāi)展服務(wù)質(zhì)檢與 KPI 考核；在關(guān)鍵環(huán)節(jié)自動(dòng)標(biāo)注 " 老年客戶 " 標(biāo)簽，觸發(fā) " 一對(duì)一陪伴 " 全流程跟進(jìn)，讓每一次溝通更有溫度。

為響應(yīng)行業(yè)協(xié)會(huì)《保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)適老服務(wù)規(guī)范》號(hào)召，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司結(jié)合一線客戶需求，全新升級(jí)平臺(tái)適老化服務(wù)專區(qū) 3.0 版，主要聚焦老年用戶 " 看不清、點(diǎn)不準(zhǔn)、流程繁、不會(huì)用 " 等痛點(diǎn)，從界面、流程、操作、服務(wù)四大維度全面優(yōu)化，讓銀發(fā)族輕松用好線上保險(xiǎn)服務(wù)。

嚴(yán)格遵循國(guó)家與工信部適老標(biāo)準(zhǔn)，采用大字體、高對(duì)比度、柔和護(hù)眼配色，布局簡(jiǎn)潔清晰，信息一目了然，告別小字費(fèi)眼、色彩雜亂。

整合多頁(yè)操作，查保單、辦理賠、找客服等高頻服務(wù)一鍵直達(dá)，步驟大幅減少，不用反復(fù)跳轉(zhuǎn)，長(zhǎng)輩上手更快。

全面擴(kuò)大觸控區(qū)域，延長(zhǎng)交互反饋時(shí)長(zhǎng)，降低誤觸與操作難度；新增語(yǔ)音播報(bào)，邊聽(tīng)邊操作，不用費(fèi)力看文字。

配備遠(yuǎn)程視頻、在線圖文、專屬熱線多渠道人工客服，圖文支持文字放大，專設(shè)老年咨詢通道，有問(wèn)題隨時(shí)找專人解答，全程耐心引導(dǎo)。

堅(jiān)持需求導(dǎo)向，構(gòu)建智能適老多元模式。中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)各分公司積極深入社區(qū)、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展老年客群調(diào)研，將老年客戶訴求轉(zhuǎn)化為服務(wù)優(yōu)化實(shí)效。在長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)領(lǐng)域，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)山東省分公司探索科技 + 服務(wù)雙輪驅(qū)動(dòng)模式，全力協(xié)助長(zhǎng)護(hù)中心牽頭開(kāi)展 " 壓瘡集中治理 " 專項(xiàng)行動(dòng)，通過(guò)組建專家團(tuán)隊(duì)、制定標(biāo)準(zhǔn)化治理方案、推行 " 一人一策 " 診療服務(wù)，累計(jì)為上千名失能患者提供專業(yè)治療，治愈率達(dá) 85%。同時(shí)，依托醫(yī)保與業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)申請(qǐng)、評(píng)估、服務(wù)、結(jié)算全流程線上閉環(huán)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人臉識(shí)別、實(shí)時(shí)監(jiān)控等技術(shù)，強(qiáng)化監(jiān)管精準(zhǔn)度，以智能創(chuàng)新筑牢民生保障。

未來(lái)，中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)公司將持續(xù)堅(jiān)守金融為民的初心使命，以銀發(fā)群體的真實(shí)需求為出發(fā)點(diǎn)，不斷深化智能適老服務(wù)的探索與創(chuàng)新，持續(xù)迭代服務(wù)模式、升級(jí)技術(shù)應(yīng)用、完善服務(wù)體系，讓科技更有溫度、服務(wù)更貼人心。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，以更優(yōu)質(zhì)、更便捷、更暖心的保險(xiǎn)服務(wù)，為銀發(fā)群體的幸福生活保駕護(hù)航，讓每一位老年人都能共享金融發(fā)展成果，安享幸福晚年。