專家呼吁：統(tǒng)一退改標(biāo)準(zhǔn)特殊情形免手續(xù)費(fèi)
" 我購買的列車班次因天氣原因取消，向票務(wù)平臺(tái)提出退票卻被拒絕。這難道不屬于不可抗力嗎？" 前不久，臺(tái)風(fēng) " 巴威 " 登陸前夕，家住上海的金女士因此受到影響——多趟列車停運(yùn)，導(dǎo)致她無法按期參加 2026 年 7 月 11 日在北京舉辦的某明星演唱會(huì)。
金女士向某票務(wù)平臺(tái)申請(qǐng)退票，卻被客服以 " 當(dāng)前時(shí)段已無法辦理退票 " 為由拒絕。她隨后撥打人工客服、向 12345 熱線及第三方投訴平臺(tái)投訴，均未果，最終自己無奈承受了 700 余元票款損失。
《法治日?qǐng)?bào)》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者對(duì)演唱會(huì)退票規(guī)則詬病已久。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2025 年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，在演出市場(chǎng)井噴的 2025 年上半年，演唱會(huì)相關(guān)投訴量同比翻了一番，其中 " 退票 " 訴求占比超九成。
演出票通常提前開售。在現(xiàn)有的實(shí)名購票制度下，演唱會(huì)門票作為演出門票的一類，售出后既不可轉(zhuǎn)讓，也不能贈(zèng)予，一旦無法到場(chǎng)，退票就成為消費(fèi)者挽回?fù)p失的唯一途徑。然而，不可退票、整單整退、高手續(xù)費(fèi)等條款，讓一些消費(fèi)者被迫蒙受經(jīng)濟(jì)損失。
受訪專家指出，這類退票規(guī)則實(shí)質(zhì)上構(gòu)成 " 霸王條款 "，須盡快出臺(tái)全國(guó)統(tǒng)一的演出票務(wù)退改標(biāo)準(zhǔn)，明確階梯退票手續(xù)費(fèi)上限及特殊情形免手續(xù)費(fèi)的相關(guān)規(guī)則，讓退票規(guī)則回歸公平合理。
突發(fā)疾病仍扣除手續(xù)費(fèi)
目前，主流票務(wù)平臺(tái)普遍實(shí)行 " 階梯式退票 " 規(guī)則：開售后設(shè) 24 小時(shí)至 48 小時(shí) " 無條件退票冷靜期 "，之后根據(jù)距演出時(shí)間長(zhǎng)短，按不同比例收取手續(xù)費(fèi)，越臨近演出時(shí)間手續(xù)費(fèi)越高，直至關(guān)閉退票通道。
記者采訪發(fā)現(xiàn)，有不少像金女士這樣的消費(fèi)者，購票后超過了退票時(shí)限，卻因個(gè)人行程、突發(fā)疾病、家庭變故、天氣原因等突發(fā)狀況，導(dǎo)致無法觀看演唱會(huì)，向票務(wù)平臺(tái)提出退票卻被 " 一刀切 " 地拒絕。
湖南株洲的羅女士于 2026 年 3 月 20 日通過某票務(wù)平臺(tái)，購買了兩張某明星 2026 年 6 月 27 日在廣東佛山舉辦的演唱會(huì)門票，價(jià)格共計(jì) 1360 元。2026 年 6 月 7 日，她突發(fā)意外導(dǎo)致跟腱斷裂，當(dāng)日入院手術(shù)，術(shù)后行動(dòng)完全受限，無法出行。2026 年 6 月 9 日，她向該票務(wù)平臺(tái)申請(qǐng)退票，并完整提交了醫(yī)院診斷證明書、住院?jiǎn)螕?jù)、手術(shù)記錄等全套材料，申請(qǐng)全額退款。然而，平臺(tái)以 " 不支持特殊情況退款 " 為由拒絕，稱退票須扣除 30% 手續(xù)費(fèi)。
羅女士無法接受，先后向該平臺(tái)所在地北京市、演出主辦方所在地南京市、演出地佛山市 12315 熱線、12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線投訴，均未獲得有效解決。直至 2026 年 6 月 16 日平臺(tái) " 條件退 " ( 指滿足特定要求才能退款 ) 最后期限，她無奈接受了扣除 30% 手續(xù)費(fèi)的方案。
" 購票時(shí)，平臺(tái)沒有醒目提示退票規(guī)則，涉及傷病等特殊情況的處理方式完全沒有說明，相關(guān)條款藏在并不起眼的小字里，也沒有彈窗確認(rèn)、加粗提醒等醒目提示。" 羅女士說。更讓她不滿的是，即便扣除手續(xù)費(fèi)，平臺(tái)仍可將門票 " 二開 " ( 指門票首次銷售后，因退票或未支付訂單釋放出的回流票再次集中銷售 ) 原價(jià)出售，并無實(shí)際損失。
" 我是遭遇意外重傷、做完手術(shù)后行動(dòng)完全受限，屬于客觀上沒辦法到場(chǎng)觀演，并且在官方規(guī)定的退票期限內(nèi)主動(dòng)提交了全套醫(yī)院證明材料，如實(shí)說明自身情況。即便如此，平臺(tái)依舊要收取高額手續(xù)費(fèi)，完全沒有考慮消費(fèi)者突發(fā)傷病的現(xiàn)實(shí)難處。" 羅女士憤憤不平道。
與客服溝通時(shí)，羅女士感到對(duì)方態(tài)度機(jī)械敷衍。" 上傳全套醫(yī)院材料后，客服始終用固定話術(shù)回復(fù)，態(tài)度是不審核、不核實(shí)、不解決。" 羅女士說，在她繼續(xù)追問時(shí)，人工客服甚至多次直接關(guān)閉對(duì)話窗口。
羅女士的遭遇并非孤例。此前據(jù)媒體報(bào)道，消費(fèi)者白先生因演唱會(huì)前一日奶奶離世，向某票務(wù)平臺(tái)申請(qǐng)退票被拒，理由是 " 演出票不適用 7 天無理由退貨 "。事件曝光引發(fā)輿情后，平臺(tái)才為其辦理了全款退票。
" 整單退 " 讓消費(fèi)者進(jìn)退兩難
與突發(fā)狀況退票被拒不同，另一些消費(fèi)者則被 " 整單退 " 規(guī)則絆住了腳。
2026 年 6 月 8 日，北京市民戴女士與兩位好友一同搶到某明星于 2026 年 7 月 17 日在北京舉辦的演唱會(huì)門票，3 人合并下單 3 張實(shí)名票，訂單總金額 1740 元。7 月初，她接到單位緊急出差通知，無法如期觀演。她查閱平臺(tái)規(guī)則后，愿意承擔(dān) 30% 手續(xù)費(fèi)，向平臺(tái)客服提出僅退回自己名下那張門票，同行好友不受影響。
該平臺(tái)客服答復(fù)：合并訂單僅支持整單全額退票，無法拆分辦理。這意味著，若戴女士想要退回自己的門票，就必須同另外兩位朋友一起退掉全部 3 張門票，否則一分錢都無法退還。
戴女士又提出能否將本人門票轉(zhuǎn)讓給親屬，客服再次回絕，稱本場(chǎng)演唱會(huì)實(shí)行嚴(yán)格實(shí)名制，無法變更觀演人員或轉(zhuǎn)贈(zèng)。
" 我提前一個(gè)多月?lián)尩狡?，因臨時(shí)出差不得已才退票。" 戴女士和客服反復(fù)溝通，強(qiáng)調(diào)自己愿意承擔(dān)手續(xù)費(fèi)，只希望變通處理。但客服始終以頁面公示規(guī)則為由，僅支持整單操作。當(dāng)時(shí)距演出僅 10 天，" 條件退 " 通道 3 天后關(guān)閉。她等待 2 天無果后，通過 12315 熱線投訴。后因?yàn)檠莩獣?huì)票務(wù)相關(guān)投訴歸屬于文旅行業(yè)主管部門監(jiān)管，戴女士維權(quán)受阻，陷入進(jìn)退兩難境地。
《法治日?qǐng)?bào)》律師專家?guī)斐蓡T、北京德和衡律師事務(wù)所高級(jí)合伙人馬麗紅認(rèn)為，平臺(tái) " 一刀切 " 的退改規(guī)則、無正當(dāng)理由拒退門票，明顯不合理，且涉嫌侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益。臺(tái)風(fēng)天氣、突發(fā)公務(wù)、親屬離世等均屬于消費(fèi)者無法預(yù)見、無法避免的客觀突發(fā)情形，屬于法定可合理主張解除合同的情形。
" 平臺(tái)強(qiáng)制‘整單退’、不支持單人退票的規(guī)則，存在明顯法律瑕疵與規(guī)則漏洞，屬于不合理格式條款。同單購票本質(zhì)上是多份獨(dú)立的服務(wù)買賣合同，每位消費(fèi)者的履約權(quán)利、義務(wù)相互獨(dú)立，平臺(tái)強(qiáng)制‘整單退’無合法依據(jù)，該限制條款可依法認(rèn)定為無效。" 馬麗紅說。
長(zhǎng)期關(guān)注文娛領(lǐng)域法律問題的上海理振律師事務(wù)所主任李振武認(rèn)為，每張票對(duì)應(yīng)一個(gè)實(shí)名身份，合同實(shí)質(zhì)上是 " 一單一人 " 而非 " 一單多人 "，強(qiáng)行 " 整單退 " 缺乏合同依據(jù)。合理的做法是支持按實(shí)名逐人退，手續(xù)費(fèi)按該票距離演出時(shí)間計(jì)算。
統(tǒng)一票務(wù)退改管理細(xì)則
馬麗紅告訴記者，實(shí)名購票的初衷是為遏制 " 黃牛 "，要求人、證、臉合一入場(chǎng)。但在門票被鎖定為 " 不可轉(zhuǎn)讓、不可贈(zèng)予 " 后，消費(fèi)者的退出通道只剩退票。當(dāng)退票渠道又因高額手續(xù)費(fèi)或苛刻條件被堵住時(shí)，" 強(qiáng)實(shí)名 " 便異化為將退票風(fēng)險(xiǎn)全部鎖定在消費(fèi)者身上的閉環(huán)系統(tǒng)。
" 這一機(jī)制失衡之處在于，既剝奪了消費(fèi)者在二級(jí)市場(chǎng)自行處置財(cái)產(chǎn)的通道，又未能提供等價(jià)的法定解約便利。當(dāng)平臺(tái)利用‘強(qiáng)實(shí)名’阻斷轉(zhuǎn)贈(zèng)以維護(hù)票務(wù)管控秩序時(shí)，必須配套建立暢通、公平的退票救濟(jì)渠道，否則就是將打擊‘黃?！慕?jīng)營(yíng)成本通過格式條款不合理地轉(zhuǎn)嫁給普通購票者。" 馬麗紅說。
2023 年 9 月，文化和旅游部、公安部聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)大型營(yíng)業(yè)性演出活動(dòng)規(guī)范管理促進(jìn)演出市場(chǎng)健康有序發(fā)展的通知》 ( 以下簡(jiǎn)稱《通知》 ) 要求，演出舉辦單位應(yīng)當(dāng)建立大型演出活動(dòng)退票機(jī)制，設(shè)定合理的梯次退票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，保障購票人的正當(dāng)退票權(quán)利。
李振武認(rèn)為，《通知》僅提出 " 合理梯次 " 原則，但梯次幾檔、對(duì)應(yīng)比例、上限多少均無細(xì)化規(guī)定，導(dǎo)致實(shí)踐中各平臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)不一，責(zé)任主體模糊——購票、收款都是平臺(tái)，退票時(shí)卻以 " 規(guī)則是主辦方定的 " 為由推諉。
記者以消費(fèi)者身份咨詢兩家主流票務(wù)平臺(tái) " 身體不適能否退票 "" 多人訂單能否單獨(dú)退 "，均被拒絕，回復(fù)稱 " 一切按規(guī)則處理 "。
2024 年 7 月，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)約談 6 家票務(wù)平臺(tái)。有平臺(tái)在會(huì)上表示 " 退票規(guī)則是主辦方定的，平臺(tái)沒有話語權(quán) "，稱設(shè)置退票門檻是 " 謹(jǐn)防‘黃?！醋骱瓦^度維權(quán) "。
馬麗紅分析，演唱會(huì)票務(wù)與交通、酒店行業(yè)不同，屬于時(shí)效性極強(qiáng)的文化定制服務(wù)，場(chǎng)地、陣容、場(chǎng)次固定，無法動(dòng)態(tài)調(diào)配運(yùn)力。但正因如此，更需要全國(guó)統(tǒng)一的強(qiáng)制性退改標(biāo)準(zhǔn)，而非由平臺(tái)自行制定、自行解釋。
受訪專家提出多項(xiàng)完善建議：一是出臺(tái)全國(guó)統(tǒng)一的演出票務(wù)退改管理細(xì)則，明確階梯退票手續(xù)費(fèi)上限及提前關(guān)閉通道的最短時(shí)限；二是叫停 " 整單退 " 等不合理?xiàng)l款，允許同訂單獨(dú)立退改；三是適度開放合規(guī)的實(shí)名轉(zhuǎn)讓或贈(zèng)予通道，如開場(chǎng)前 72 小時(shí)可向近親屬轉(zhuǎn)讓一次；四是針對(duì)不可抗力、突發(fā)重疾、直系親屬離世等特殊情形，設(shè)立憑證明免手續(xù)費(fèi)退票的綠色通道；五是壓實(shí)平臺(tái)提示義務(wù)，退票規(guī)則須顯著公示，不得藏于小字協(xié)議；六是建立糾紛快速處置機(jī)制，明確監(jiān)管部門權(quán)責(zé)，避免消費(fèi)者維權(quán)時(shí)遭遇 " 踢皮球 "。
" 當(dāng)平臺(tái)利用規(guī)則排除了消費(fèi)者主要權(quán)利時(shí)，這些條款就可能被認(rèn)定為無效。" 馬麗紅說，退票規(guī)則應(yīng)當(dāng)更具人性化，在維護(hù)市場(chǎng)秩序的同時(shí)，不能把普通消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益擋在門外。
本報(bào)記者 孫天驕
來源：法治日?qǐng)?bào)
