本文來(lái)源：時(shí)代財(cái)經(jīng) 作者：李馨婷

重新出任海底撈 CEO 的第 3 個(gè)月，張勇做了一件事：向四位門店員工道歉。

近日，海底撈因強(qiáng)制員工自費(fèi)購(gòu)買禮物事件陷入爭(zhēng)議。4 月 13 日晚，海底撈發(fā)布通報(bào)，稱自 4 月 10 日起，對(duì)全國(guó) 1300 多家門店自 2025 年 1 月 1 日至今的情況進(jìn)行全面排查，并開放全員匿名反映渠道。截至 4 月 13 日，已核實(shí)存在要求員工自費(fèi)買禮物類事件共 4 起，上述 4 起事件共涉及 1237.9 元，已于 4 月 12 日全部返還員工。

" 公司 CEO 將向四位伙伴直接致歉。" 通報(bào)寫道。

事件的起因來(lái)自一則員工爆料。4 月 9 日，一名曾在海底撈北京萬(wàn)柳店工作的前員工爆料，稱其在任職期間因顧客投訴，被門店經(jīng)理三次要求自費(fèi) 500 元購(gòu)買禮品，用于贈(zèng)送顧客們作為 " 補(bǔ)償 "。該員工表示，相關(guān)處罰缺乏規(guī)章制度依據(jù)，屬于變相罰款或克扣工資。此后，海底撈發(fā)布說(shuō)明，稱公司經(jīng)過(guò)核查確認(rèn)上述情況基本屬實(shí)，正依法對(duì)該前員工進(jìn)行賠償，并已啟動(dòng)全國(guó)門店的內(nèi)部排查。

排查結(jié)果顯示，強(qiáng)制員工自費(fèi)購(gòu)買禮物的現(xiàn)象在海底撈并非孤例。而對(duì)上述情況，海底撈表示，產(chǎn)生亂象的根源是多年來(lái)董事會(huì)過(guò)度激勵(lì)店長(zhǎng)，弱化總部職能建設(shè)。不切實(shí)際地要求店長(zhǎng)完成盡可能多的管理職能，并對(duì)門店過(guò)度考核導(dǎo)致門店管理層恐懼和焦慮，進(jìn)而將壓力轉(zhuǎn)換給基層伙伴。" 主要責(zé)任在董事會(huì)，并非店長(zhǎng)。"

海底撈近期面對(duì)的輿情，還不止于此。今年 1 月，一名海底撈前員工在微博發(fā)長(zhǎng)文，稱集團(tuán)高層會(huì)突擊巡店，員工服務(wù)不到位則被降職；該前員工同時(shí)還爆料海底撈門店存在員工遲到被罰等情況。據(jù)時(shí)代財(cái)經(jīng)了解，在餐飲服務(wù)行業(yè)，高管或特定人員巡店是一個(gè)相對(duì)普遍的行為。

餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，接連曝出員工管理問題，也折射出海底撈的內(nèi)部管理正遭遇系統(tǒng)性挑戰(zhàn)。

這家以員工關(guān)懷為標(biāo)簽的企業(yè)，長(zhǎng)期倡導(dǎo) " 雙手改變命運(yùn) " 的核心價(jià)值觀：一方面提供高于行業(yè)平均的薪酬，將員工的服務(wù)數(shù)量與質(zhì)量直接和收入掛鉤；另一方面，則通過(guò) " 師徒制 " 激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)員工、店長(zhǎng)、門店與集團(tuán)的利益綁定。從基層服務(wù)員成長(zhǎng)為前 CEO 的老將楊利娟，正是海底撈 " 雙手改變命運(yùn) " 最具代表性的案例。

但歷經(jīng) 32 年發(fā)展，海底撈目前員工數(shù)量已超過(guò) 12 萬(wàn)人。在增長(zhǎng)放緩、組織持續(xù)擴(kuò)張，同時(shí)面臨當(dāng)下餐飲消費(fèi)趨勢(shì)變化壓力的背景下，海底撈既有的管理模式與理念正面臨考驗(yàn)。

自 2021 年末以來(lái)，為改善門店運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，海底撈拓店速度開始放緩。2022 年末，海底撈中國(guó)門店數(shù)量為 1371 家，截至 2025 年末，海底撈門店數(shù)量則為 1383 家；2025 年，海底撈集團(tuán)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收 432.25 億元，核心經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)為 54.03 億元。拓店速度的放緩，也意味著對(duì)于海底撈員工而言，" 到新店做店經(jīng)理 " 這一傳統(tǒng)晉升路徑受阻。

而隨著餐飲消費(fèi)增長(zhǎng)放緩、門店獲客壓力加大，海底撈陸續(xù)推出親子、寵物、夜宵等多個(gè)主題店型。在維持原有高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的同時(shí)，基層員工還需要承擔(dān)更多個(gè)性化、場(chǎng)景化服務(wù)的工作。

在此背景下，近期爆發(fā)的員工自費(fèi)送禮事件，恰是海底撈長(zhǎng)期形成的管理慣性與現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)壓力碰撞后的集中顯現(xiàn)。

對(duì)于內(nèi)部管理問題，海底撈并非沒有察覺。事實(shí)上，早在 2024 年，海底撈就已經(jīng)試圖通過(guò)多品牌布局等動(dòng)作，為員工提供更多晉升通道。

2024 年上半年，海底撈開始推行多管店模式，門店經(jīng)理在保證原有門店持續(xù)良性運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)上，可以申請(qǐng)管理多家門店。同年 8 月，海底撈又推出 " 紅石榴計(jì)劃 "，鼓勵(lì)具備管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀店經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等員工進(jìn)行餐飲創(chuàng)業(yè)。

2025 年，集團(tuán)推出的 " 掌勺人 " 機(jī)制，亦是為自下而上的內(nèi)部員工創(chuàng)業(yè)體系，主要鼓勵(lì)具備管理經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)秀店經(jīng)理、大區(qū)經(jīng)理等員工創(chuàng)業(yè)。海底撈董事會(huì)副主席兼執(zhí)行董事周兆呈此前也透露，集團(tuán)希望通過(guò)紅石榴計(jì)劃找到新的業(yè)務(wù)發(fā)展方向，這將是一個(gè)貫穿未來(lái) 5 到 10 年，長(zhǎng)期投入并持續(xù)汰換項(xiàng)目的過(guò)程。

在 4 月 13 日晚的通報(bào)中，海底撈表示已成立專項(xiàng)小組，公開受理違規(guī)線索。短期內(nèi)將持續(xù)核查及退還門店員工被強(qiáng)制買禮品的費(fèi)用，長(zhǎng)期則將在一年內(nèi)強(qiáng)化中臺(tái)建設(shè)，完善精益化管理，弱化對(duì)門店的考核。據(jù)時(shí)代財(cái)經(jīng)了解，加快智能中臺(tái)的建設(shè)，以及持續(xù)推進(jìn)紅石榴計(jì)劃，也是張勇回歸后主要聚焦的工作。

走過(guò) 32 年發(fā)展歷程，已成長(zhǎng)為餐飲巨頭的海底撈，或許已難以在效率優(yōu)先的路徑下延續(xù)最初的 " 家文化 "，而重建與員工的信任連接，也是其正在面對(duì)和解決的核心課題之一。