本文來自微信公眾號：P 匠寫提案，作者：P ǐ 匠，頭圖來自：AI 生成

35 歲以后，包括已經(jīng) 35 歲、40 歲以上的人拿什么跟年輕人競爭？抗壓能力，還是熟練技術？或者是 " 解決問題 " 的能力？

我覺得都不是，也不是 " 發(fā)現(xiàn)問題 " 的能力，而是 " 診斷問題 " 的能力，一種根據(jù)表象推理、可準確判斷出問題原因的能力。

我是在什么樣的情況下，悟到了這個道理？

那是一次偶然，我刷到一條關于漏水檢修的視頻，內(nèi)容大意是房子一直閑置沒人住，但每個月的水表都有轉(zhuǎn)數(shù)。遇到這種問題，一般人直覺反應就是懷疑水管漏水，或者家里有人來過，而善于 " 診斷問題 " 的人則會通過專業(yè)方法和經(jīng)驗逐一排除各種可能，最終鎖定是止回閥失靈導致。

在博主的其他視頻里還能經(jīng)?？吹胶芏鄻I(yè)主反映：找過很多師傅上門檢修，也花了不少錢注膠堵漏、翻新改裝，但始終都沒有解決房子漏水的問題。經(jīng)過博主的專業(yè)排查后，漏水的真相才浮出水面，最后都不需要博主來修復漏水的地方，業(yè)主也知道該怎么處理。

如果還不知道怎么處理，可以向 AI 尋求解決方案。這也側(cè)面反映了，" 診斷問題 " 的能力是我們普通人應對 AI 技術沖擊、馴化 AI 的核心優(yōu)勢。

舉這個例子，我是想告訴各位朋友：每個人都具備 " 發(fā)現(xiàn)問題 "、" 解決問題 " 的能力，但絕大多數(shù)人只會頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳，例如那些唯利是圖的檢修師傅，真正厲害的是那些具備 " 診斷問題 " 能力的人。

還有一個我們身邊的例子：為什么生病找醫(yī)生，藥到病除？難道是醫(yī)生開的藥，我們不認識、買不到嗎？并不是，而是醫(yī)生具備 " 診斷問題 " 的能力——了解病人情況后綜合其癥狀診斷出病因，然后對癥下藥。

那么，我又是如何養(yǎng)成 " 診斷問題 " 的能力？觀察了一些高手的處事過程，結合自己的實踐經(jīng)驗，我總結了 " 從粗到細、由靜轉(zhuǎn)動 " 的診斷步驟：①一套判定營銷浪費 / 無效的宏觀準則；②一份詳實的產(chǎn)品 / 服務體驗流程圖；③一個推進目標達成的效率模型。

比如，我怎么知道 " 書幣的有限價值 " 是造成微信讀書用戶粘性一般的根本原因？

QuestMobile 數(shù)據(jù)顯示微信讀書用戶量行業(yè)領先，但用戶留存率和忠誠度一般（注：2024 年行業(yè)滲透率為 12.5%~13.0%；2025 年 30 日留存為 51%~53%，用戶獨占率為 9.0%~9.5%）。

一、一套判定營銷浪費 / 無效的宏觀準則

在正式開展調(diào)研之前，我的腦子里早就有了一套科學標準——評判用戶運營動作是否合理的依據(jù)。它是按照營銷學的 4C 維度來分類產(chǎn)品信息，把行為學、心理學作為檢驗 AARRR 用戶增長全周期運營動作是否多余或是資源浪費的理論依據(jù)。

Job to be Done 理論：是判定顧客（Customer）維度上存在浪費的理論依據(jù)。該理論指出，用戶不是為了產(chǎn)品本身而來，而是 " 雇用 " 你的產(chǎn)品或服務，去完成他們自己心中的某件重要任務。比如，用戶 " 雇用 " 微信讀書是為完成 " 對抗焦慮、親密互勉、查找文獻、讓好學 / 愛讀書的形象被看見 " 等任務，若運營舉措不是針對用戶的這些真實意圖，將徒勞無功，造成資源浪費。

心理賬戶理論：是判定成本（Cost）維度上存在浪費的理論依據(jù)。該理論指出，人們會把不同來源、不同用途的錢 / 時間 / 精力歸入不同的心理賬戶，對不同的 " 賬戶 " 有不同的消費態(tài)度和預算。比如，用戶會將時間（閱讀時長）、精力（互動競技）、金錢（付費會員）歸入不同心理賬戶，若要求用戶投入與其賬戶優(yōu)先級不符，可感知的綜合成本＞預期收益，用戶就會拒絕下單。

選擇性注意理論：是判定溝通（Communication）維度上存在浪費的理論依據(jù)。該理論指出，人腦中樞神經(jīng)能量有限，人們只會留意重點突出的信息，關心和自己有關的信息，自動屏蔽或過濾無關信息。比如，用戶僅關注與自身閱讀偏好、任務相關的信息，無關信息會被自動過濾，若信息發(fā)布時機不對、發(fā)布形式 / 渠道違背用戶的固有認知，同樣不能促使用戶采取行動。

最小努力原則：是判定便利（Convenience）維度上存在浪費的理論依據(jù)。該理論指出，為了達成目的或在執(zhí)行任務過程中，人們更傾向于選擇簡單快捷，腦力、體力和時間投入最少的那條路徑。比如，用戶使用微信讀書追求 " 輕量化、便捷式 "，如果閱讀 / 互動流程復雜、操作步驟多、路徑長，超出用戶的忍耐極限，用戶就會放棄體驗，轉(zhuǎn)而投靠競品或?qū)で筇娲桨浮?/p>

光有理論還不夠，在實踐中我還遇到了一點小麻煩：分不清或混淆一些運營動作（比如成長值、積分）應屬于哪個增長環(huán)節(jié)的技巧。于是，我又查閱匯總了互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品常用的運營技巧，讓調(diào)研有了具體、清晰的指導方向。

二、一份詳細的產(chǎn)品 / 服務體驗流程圖

調(diào)研是 " 診斷問題 " 的必要前提工作，沒有調(diào)研，沒有發(fā)言權。我也試過不經(jīng)調(diào)研，直接提問 AI 幫忙整理產(chǎn)品現(xiàn)狀，結果你們猜怎么著？AI 給出的產(chǎn)品問題大多數(shù)是胡編亂造、不切實際，尤其是沒有相關文字記載的時候，比如簽到、組隊攢積分規(guī)則早已下線，仍被 AI 采納推薦給我。

所以，現(xiàn)實不允許我偷懶，一定要親自體驗 / 使用產(chǎn)品，去了解產(chǎn)品的具體交互流程，才有可能找到問題的根源所在。需要聲明，我的調(diào)研不應受預設結論牽制，不是先有結論再找佐證的過程。

在調(diào)研方面，我還用到了一點技巧，就是使用流程圖的方式記錄產(chǎn)品體驗過程，讓我從全局上看出運營不合理的地方。例如目前拒絕充值書幣后，用戶只能選擇退出應用。如果看到微信讀書為了獲客努力豐富娛樂內(nèi)容，就知道得到一個新用戶有多不容易，不應輕易讓用戶退出應用，導致流失，而應爭取挽留一下——引導用戶下載 APP 賺書幣。

產(chǎn)品體驗流程大致梳理好后，我在主動搜索、下載 APP、繼續(xù)閱讀這 3 個關鍵節(jié)點發(fā)現(xiàn)，只有讓用戶覺得有利可圖，他們才會進一步采取行動。所以，我推測微信讀書用戶運營現(xiàn)存的問題可能就在這。

三、一個推進目標達成的效率模型

前期調(diào)研，我已盡可能做到最小顆粒度，看到了過度運營的舉措，美其名曰：精細化運營。但，這是站在靜態(tài)的角度來看問題的結果，如果切換到動態(tài)視角，有些浪費是值得的，而且是必要的——以成本換效率，只要能夠大幅提升終極目標達成的效率。

例如：【顧客 - 促活】2. 非核心功能，戲份反而更重，比如在每日一答里增加了多種游戲道具，雖然提升了用戶的逗留時長，卻沒能激發(fā)用戶的閱讀需要，實現(xiàn)產(chǎn)品的價值和使命。

那么，我又是如何評判哪些浪費是必要的，哪些動作實屬多余？這就不得不提到用戶上癮飛輪模型（如下圖）。

注：上癮飛輪受到外部推力后才會轉(zhuǎn)動，比如看到了廣告、公關活動、朋友推薦或者收到短信提醒。一旦用戶的心理痛點被外力戳中，而且又很容易得到方法治愈，用戶就愿意采取行動。這時，付出行動的用戶還會得到額外獎賞，當他們對未知獎賞抱有期待，又會自我激勵——繼續(xù)增加行為投入。至此，額外獎賞變成了新一輪飛輪轉(zhuǎn)動的外力，增加行為投入又會誘發(fā)新的內(nèi)心需求。如此往復，飛輪得以持續(xù)轉(zhuǎn)動下去。

個人認為：微信讀書用戶運營的終極目標是培養(yǎng)用戶的閱讀習慣，使之上癮。那么，凡是有助于快速（以最少的飛輪數(shù)）達成用戶上癮效果的運營投入就不屬于浪費。

所以，定位社交屬性的微信讀書其上癮飛輪是這樣的：用戶一開始是接到好友的游戲求助（外部推力），自己有礙于情面（內(nèi)在驅(qū)動）不得不給予回應，而且好友的要求也不高——只需要點一下鏈接就可以（行為簡單易行）。

誰知道一點，看到瓜分一百萬書幣體驗卡（多變的獎賞），好奇心就起來了，也想玩一下試試看（點滴投入）。

闖關難免有失敗，也正是自己不服輸?shù)膭艃?，一再想要復活。但每次復活總不能老是麻煩別人吧，于是用戶開始想方設法去賺書幣兌換復活機會——完成閱讀任務獲得書幣獎勵。

可見，" 快速賺幣 " 作為內(nèi)核驅(qū)動可使上癮飛輪持續(xù)轉(zhuǎn)動。這還只是書幣用于購買游戲道具，如果書幣的用途更廣泛，用戶將愿意在微信讀書多花時間。那么，由賺幣攻略產(chǎn)生的運營浪費是值得的。

所以，微信讀書用戶粘性一般的真相是 " 書幣的實用性不強，發(fā)揮空間有限 "。

本文來自微信公眾號：P 匠寫提案，作者：P ǐ 匠（運營超過 2 億用戶的項目經(jīng)理）