來源： 信網(wǎng) 責(zé)編：孫寶震 2026-04-18 16:11:15

林女士收到貨后，打開包裝發(fā)現(xiàn)是一瓶不明液體。（來源：受訪者）

信網(wǎng) · 信號新聞 4 月 18 日訊近日，福建的林女士向信號新聞 ( 0532-80889431 ) 反映，自己在天貓國際自營全球超級店買的嬌蘭帝皇蜂姿雙效修護(hù)精華，包裝上有正品鑒定，打開后卻是一瓶不明液體。林女士希望天貓國際兌現(xiàn) " 正品保障、假一賠十 " 的承諾遭到拒絕，理由是林女士 " 收到的不是嬌蘭假貨 "，僅同意補(bǔ)償 256 元、退貨退款。

天貓國際上買的 " 嬌蘭 " 打開包裝后是不明液體 證書只鑒定包裝是真的

據(jù)林女士介紹， 4 月 5 日，她在天貓國際自營全球超級店下單了 "【自營】嬌蘭帝皇蜂姿雙效修護(hù)精華露 50ml"，實(shí)付金額 854.05 元。下單后，林女士看到商品頁面明確標(biāo)注 " 正品保障，查驗(yàn)通過 "，并承諾 " 假一賠十 "，平臺還附帶了天貓國際品質(zhì)聯(lián)盟的鑒定報(bào)告，這些內(nèi)容讓她確信自己買到的一定是嬌蘭正品。

鑒定報(bào)告。（來源：受訪者）

時(shí)間不長，這瓶化妝品就送到了林女士手里。她注意到，包裹外包裝完好，沒有二次封裝的痕跡。拆開快遞后，嬌蘭精華的外盒、塑封也完全是正品的樣子。但當(dāng)她拆開塑封、打開包裝盒時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)，里面裝的并非嬌蘭雙萃精華，而是一個全身外文的綠色瓶子，里面罐裝著一些不明液體。林女士說，瓶子上的外文她也不認(rèn)識，但肯定和 " 嬌蘭 " 無關(guān)，而且這款嬌蘭是雙效液，里面有啫喱狀和乳狀液體，和這個瓶子里的純透明水狀物完全是兩回事。

信號新聞從林女士提供的圖片中看到，這個綠色瓶子上面最醒目的 "COSMETICS" 字樣并非品牌，而是化妝品的英文單詞。另外的兩段字體較小的外文，也與品牌無關(guān)，只是 " 深度護(hù)理皮膚 "" 滋養(yǎng)精華 " 等護(hù)膚術(shù)語。

信號新聞查看了天貓國際品質(zhì)聯(lián)盟鑒定報(bào)告，該報(bào)告的檢驗(yàn)內(nèi)容包括外包裝，工藝細(xì)節(jié)和商品實(shí)拍，均只針對于包裝、外觀。對此，林女士認(rèn)為，這種只看外表的檢驗(yàn)，其實(shí)無法提供真正的正品保障。

天貓國際拒絕 " 假一賠十 " 僅同意補(bǔ)償 256 元加退貨退款

發(fā)現(xiàn)問題后，林女士立刻聯(lián)系了天貓國際自營全球超級店的客服，發(fā)送了開箱視頻和商品實(shí)拍圖，明確提出了 " 假一賠十 " 的訴求。而客服先是承諾 " 保證正品，假一賠十。" 后來又說需要核實(shí)快遞環(huán)節(jié)，再后來客服給出了關(guān)于此事的解決方案，不同意 " 假一賠十 "，僅補(bǔ)償 256 元現(xiàn)金并退貨退款。林女士說，商家方面給出的理由是，消費(fèi)者收到的并非假冒嬌蘭品牌，所以不適用假一賠十的條款。

消費(fèi)者與客服的溝通記錄。（來源：受訪者）

接下來的幾天里，林女士多次和天貓國際自營全球超級店客服溝通維權(quán)，但始終沒有得到讓自己滿意的結(jié)果。無奈之下，林女士只能接受退貨退款加 256 元補(bǔ)償?shù)姆桨福? 實(shí)在和商家耗不起 "。林女士在第三方社交平臺發(fā)布了自己的維權(quán)經(jīng)歷后，還接到了天貓國際的電話，對方提出用 30 元補(bǔ)償來刪除帖子，被她拒絕。

針對此事，信號新聞聯(lián)系了天貓國際平臺客服進(jìn)行核實(shí)?？头硎?，經(jīng)查詢，涉事訂單商品正寄回商家途中，店鋪已為消費(fèi)者辦理退貨退款，并于 4 月 11 日向消費(fèi)者支付寶賬戶發(fā)放了 256 元補(bǔ)償，補(bǔ)償比例為訂單金額的 30%?？头Q，天貓國際平臺商品均通過海外直郵或進(jìn)口保稅等方式上架，入庫前均經(jīng)過嚴(yán)格審核，對于此次出現(xiàn)的貨不對板情況，平臺高度重視，將展開進(jìn)一步核實(shí)。若經(jīng)平臺核實(shí)商品確為假貨，將按照承諾支持 " 假一賠十 "。對于平臺進(jìn)貨及銷售流程、為何僅按 30% 比例進(jìn)行補(bǔ)償?shù)葐栴}，客服表示需由專業(yè)人員進(jìn)行回復(fù)。截至發(fā)稿，信號新聞并未收到回復(fù)。

律師：平臺涉嫌欺詐 消費(fèi)者可依法索賠

信號新聞律師專家?guī)斐蓡T、北京市隆安（青島）律師事務(wù)所史士輝律師表示，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。同時(shí)，平臺公開承諾 " 假一賠十 "，屬于單方允諾，應(yīng)當(dāng)按照承諾履行賠付義務(wù)。

史律師提醒，消費(fèi)者在購買跨境商品時(shí)，切勿盲目信任平臺的 " 正品保障 " 承諾。收到快遞后，一定要第一時(shí)間開箱核驗(yàn)，不僅要檢查外包裝、塑封，更要仔細(xì)核對內(nèi)物的品牌、款式、細(xì)節(jié)。留存好開箱視頻、照片等證據(jù)，一旦出現(xiàn)問題，及時(shí)維權(quán)。同時(shí)，消費(fèi)者在維權(quán)時(shí)，要明確自身的合法權(quán)益，依據(jù)相關(guān)法律要求平臺履行承諾，必要時(shí)可向市場監(jiān)督管理部門投訴，或通過訴訟等方式維護(hù)自身權(quán)益。（郭慧敏 徐基峰）

[ 來源：信網(wǎng) 編輯：孫寶震 ]